22 de Septiembre de 2010, Número 127
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  Un Café con... Valentín Echeverry (Redeban Multicolor)

 
 ¿Cuáles son las principales motivaciones de la entidad del lanzamiento de los servicios de banca móvil? Hay quien considera estos servicios como una herramienta de fidelización /comunicación mientras que hay quién ha incorporado este canal a la estrategia de negocio y en consecuencia se exigen resultados en términos de negocio. De ahí por ejemplo que en función del enfoque se decida cobrar o no estos servicios al cliente final. Ello también afecta al tipo de servicios de que ofrecen.

R: Desde nuestro punto de vista, consideramos que además de ser una oportunidad de negocio debido al volumen de transacciones que pueden generarse por este canal, tenemos una responsabilidad social en cuanto a ofrecer un mecanismo de acceso universal a través del cual toda la población del país tenga la oportunidad de acceder a los servicios financieros básicos, además de simplificar la ejecución de transacciones comerciales realizadas actualmente con diversos instrumentos de pago.

 ¿Existe realmente una necesidad expresada por los clientes o estamos asistiendo a una cierta presión desde el sector hacia el cliente? En España el sector aprovechó el fenómeno del SMS como canal de comunicación personal para contactar con el cliente. En un inicio, los clientes no exigían estos servicios (quizás por desconocimiento) si bien es cierto que los estudios de nuestros clientes indican que ahora es uno de los servicios más valorados.

R: Cada día que pasa, el mundo está buscando la manera como aprovechar mejor el tiempo disponible y mantener en permanente actividad y en contacto al ser humano. Esto ha hecho que los clientes estén demandando al mercado en general diferentes medios para adquirir los bienes y servicios en el momento en que ellos lo deseen o requieran y desde el mismo sitio en donde se encuentran, sin que tengan la necesidad de trasladarse a un lugar distinto para lograrlo. Inicialmente se ofrecieron estos servicios como un diferenciador versus la competencia, pero el mismo mercado ha presionado para que todos los actores, tarde o temprano, se vinculen a este concepto.

 ¿La iniciativa está cumpliendo las expectativas previamente creadas o por el contrario el resultado está siendo otro no previsto?, ¿Cuál es el balance de los resultados obtenidos con los servicios de Banca Móvil? Por favor relata algún resultado o experiencia que consideres importante.

R: Nuestra experiencia particular ha sido más que satisfactoria. Hace cuatro años, cuando empezamos a trabajar con fuerza en este tema, conseguimos solamente una entidad patrocinadora para el proyecto y la expectativa que teníamos en cuanto a nuevas transacciones era baja. No obstante, tan pronto habilitamos a ese primer Banco, y se empezaron a ver resultados concretos, fueron vinculándose uno tras otro y el volumen de operaciones creció por encima de nuestros estimados. Actualmente tenemos en operación a 7 entidades, que realizan en promedio 1,3 millones de transacciones al mes, y tenemos en proceso de implantación a 3 más que deberán estar activándose en los próximos meses. Esto, sin contar con el volumen de operaciones que realizamos dentro del modelo de alertas tempranas o avisos de gestión, las cuales son cerca de 8 veces el volumen que hacemos con las operaciones de Banca Móvil específicamente.
 

 
ivan

Valentín Echeverry
Vicepresidente de Tecnología y Operaciones - Redeban Multicolor


 ¿Cuál es la visión de la entidad respecto al tripe-play (internet móvil, aplicaciones en el celular, SMS)? Tenemos ejemplos de entidades con una decidida estrategia de ofrecer estos 3 canales; otras se decidan exclusivamente por uno solo de ellos, mayoritariamente SMS. Se ha demostrado que estos canales no se canibalizan entre sí sino que hay clientes para cada canal, e incluso que hay servicios para cada canal. No todos los servicios son susceptibles de prestarse sobre SMS, por ejemplo; al mismo tiempo no hay mejor tecnología para enviar una alerta que un simple mensaje SMS.

R:Estamos convencidos que hay espacio suficiente para desarrollar el concepto de tripe-play con una estrategia claramente definida para cada uno de los servicios. En efecto, para alertas tempranas no hay nada mejor que los SMS, pero si queremos ofrecer operaciones sensibles como transferencias de fondos, las aplicaciones basadas en SIM o Java pueden ofrecer los niveles de seguridad que den tranquilidad al cliente para hacer sus operaciones.

 ¿Qué clientes son el mercado objetivo? Por un lado existe la afirmación de que la banca móvil es la clave para la bancarización, pero las principales iniciativas casi siempre apuntan a personas que ya son clientes del banco, incluso a clientes que son usuarios recurrentes de la banca por internet (por ser más abiertos técnicamente, se entiende). También se habla mucho de que es un canal orientado a la población más joven, pero lógicamente no son clientes muy atractivos en cuanto a generación de negocio.

R: Lo que hemos experimentado hasta ahora es que los servicios de Banca Móvil se usan intensivamente por parte de los usuarios bancarios ya existentes y minoritariamente para nuevos clientes. Sin embargo, se están desarrollando varias iniciativas focalizadas en disponibilizar servicios bancarios básicos por este canal, dirigidos exclusivamente a la población no bancarizada y se visualizan como un servicio de uso masivo para hacer frente a las operaciones en efectivo e informales.

 ¿Qué área del banco ha sido el motor de la iniciativa de Banca Móvil? En algunos casos vemos que efectivamente es el área de negocio quién lidera la iniciativa pero en otros hemos visto como ha sido el área técnica la que ha debido convencer al área de negocio de que es una oportunidad.

R: Desde nuestra perspectiva, son las áreas de Negocio las que deben promover estas iniciativas; sin embargo, en nuestro caso hemos tenido la oportunidad de desarrollar algunos de los proyectos que han nacido desde las áreas técnicas. Todo depende de la visión que cada uno tenga sobre el potencial de dichos servicios.

 ¿Hasta qué punto su puesta en marcha responde a necesidades de un departamento o es una estrategia corporativa horizontal a todos los departamentos de negocio? De nuevo tenemos ejemplos de que la iniciativa es de un solo departamento y que por tanto el resto de la organización asiste pasivo sin involucrase (ni aprovecharse) de la iniciativa. Por el contrario, también existen ejemplos que la iniciativa forma parte de la estrategia global de la compañía y por tanto todos los departamentos se ven “obligados” a desarrollar una estrategia de cómo van a aprovechar estos nuevos canales. ¿El banco está preparado para ello?

R:Nosotros como agentes integradores y prestadores de servicio, tenemos experiencias diversas en este sentido. Hay entidades que tienen claramente definido el camino que deben seguir y el uso que pueden darle a este canal para potenciar sus servicios y hacer presencia masiva en el mercado, y al mismo tiempo, hay otros que lo desarrollan como una respuesta a las exigencias del mercado o por presión de la competencia.

 Háblanos de los resultados, ¿están siendo los esperados? ¿sorpresas? ¿Se cubren expectativas, no se alcanzan, se cubren ampliamente? ¿Algún mensaje/lección? ¿Cuál ha sido la principal satisfacción? ¿ y cuál ha sido la principal desilusión? ¿Cuál está siendo el % de adopción de estos servicios por parte de vuestros clientes?

R:En términos de transacciones, los resultados han sido más que satisfactorios; hay algunas que se usan de manera intensiva pero hay otras que, teniendo muy buen potencial, no han tenido el comportamiento esperado. Actualmente hay cerca de 600 mil clientes que utilizan el servicio y un número importante de ellos puede realizar más de 15 o 20 operaciones regulares por mes.En cuanto a lecciones aprendidas podemos comentar que una de las claves del éxito radica en definir un proceso de vinculación seguro, pero simple. Entre más pasos o procesos deba hacer un cliente para registrarse en el servicio, menores son las probabilidades de registro.

 ¿Cuál es tu visión de la banca móvil de aquí a 5 años? ¿Cuál será su participación en el negocio? Será imprescindible? No lo será?

R:Estamos convencidos que el futuro de la industria bancaria está en los canales móviles. Tarde o temprano, los clientes exigirán este tipo de servicios y se transformará la manera como se realizan las transacciones comerciales actuales. Con esta visión, una organización como la nuestra puede jugar un papel importante en la estructuración de un ecosistema digital que integre compradores, vendedores, entidades financieras, operadores celulares y demás participantes, en un mismo entorno.

 Algunos de nuestros clientes ya están compartiendo las cifras de los resultados de negocio (Banco Popular expuso sus resultados en el último congreso de Telefónica (Movilforum)en Sao Paulo el pasado mes de Junio; La Caixa es líder en Europa de Clientes de banca móvil) . ¿Puedes compartir para el informe algún titular en este sentido?

R:Tenemos cerca de 600 mil clientes vinculados, realizamos mas de 1,3 millones de operaciones mensuales, hay 7 entidades activas en producción y otro número importante en proceso de desarrollo e implantación.





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