¿Cuál es la visión de la entidad respecto
al tripe-play (internet móvil, aplicaciones en el celular, SMS)?
Tenemos ejemplos de entidades con una decidida estrategia de ofrecer
estos 3 canales; otras se decidan exclusivamente por uno solo de ellos,
mayoritariamente SMS. Se ha demostrado que estos canales no se
canibalizan entre sí sino que hay clientes para cada canal, e incluso
que hay servicios para cada canal. No todos los servicios son
susceptibles de prestarse sobre SMS, por ejemplo; al mismo tiempo no
hay mejor tecnología para enviar una alerta que un simple mensaje SMS.
R:Estamos convencidos que hay espacio suficiente para desarrollar el
concepto de tripe-play con una estrategia claramente definida para cada
uno de los servicios. En efecto, para alertas tempranas no hay nada
mejor que los SMS, pero si queremos ofrecer operaciones sensibles como
transferencias de fondos, las aplicaciones basadas en SIM o Java pueden
ofrecer los niveles de seguridad que den tranquilidad al cliente para
hacer sus operaciones.
¿Qué clientes son el mercado objetivo? Por
un lado existe la afirmación de que la banca móvil es la clave para la
bancarización, pero las principales iniciativas casi siempre apuntan a
personas que ya son clientes del banco, incluso a clientes que son
usuarios recurrentes de la banca por internet (por ser más abiertos
técnicamente, se entiende). También se habla mucho de que es un canal
orientado a la población más joven, pero lógicamente no son clientes
muy atractivos en cuanto a generación de negocio.
R:
Lo que hemos experimentado hasta ahora es que los servicios de Banca
Móvil se usan intensivamente por parte de los usuarios bancarios ya
existentes y minoritariamente para nuevos clientes. Sin embargo, se
están desarrollando varias iniciativas focalizadas en disponibilizar
servicios bancarios básicos por este canal, dirigidos exclusivamente a
la población no bancarizada y se visualizan como un servicio de uso
masivo para hacer frente a las operaciones en efectivo e informales.
¿Qué área del banco ha sido el motor de la
iniciativa de Banca Móvil? En algunos casos vemos que efectivamente es
el área de negocio quién lidera la iniciativa pero en otros hemos visto
como ha sido el área técnica la que ha debido convencer al área de
negocio de que es una oportunidad.
R: Desde nuestra perspectiva, son las áreas de Negocio las que deben
promover estas iniciativas; sin embargo, en nuestro caso hemos tenido
la oportunidad de desarrollar algunos de los proyectos que han nacido
desde las áreas técnicas. Todo depende de la visión que cada uno tenga
sobre el potencial de dichos servicios.
¿Hasta qué punto su puesta en marcha
responde a necesidades de un departamento o es una estrategia
corporativa horizontal a todos los departamentos de negocio? De nuevo
tenemos ejemplos de que la iniciativa es de un solo departamento y que
por tanto el resto de la organización asiste pasivo sin involucrase (ni
aprovecharse) de la iniciativa. Por el contrario, también existen
ejemplos que la iniciativa forma parte de la estrategia global de la
compañía y por tanto todos los departamentos se ven “obligados” a
desarrollar una estrategia de cómo van a aprovechar estos nuevos
canales. ¿El banco está preparado para ello?
R:Nosotros como agentes integradores y prestadores de servicio, tenemos
experiencias diversas en este sentido. Hay entidades que tienen
claramente definido el camino que deben seguir y el uso que pueden
darle a este canal para potenciar sus servicios y hacer presencia
masiva en el mercado, y al mismo tiempo, hay otros que lo desarrollan
como una respuesta a las exigencias del mercado o por presión de la
competencia.
Háblanos de los resultados, ¿están siendo
los esperados? ¿sorpresas? ¿Se cubren expectativas, no se alcanzan, se
cubren ampliamente? ¿Algún mensaje/lección? ¿Cuál ha sido la principal
satisfacción? ¿ y cuál ha sido la principal desilusión? ¿Cuál está
siendo el % de adopción de estos servicios por parte de vuestros
clientes?
R:En términos de transacciones, los resultados han sido más que
satisfactorios; hay algunas que se usan de manera intensiva pero hay
otras que, teniendo muy buen potencial, no han tenido el comportamiento
esperado. Actualmente hay cerca de 600 mil clientes que utilizan el
servicio y un número importante de ellos puede realizar más de 15 o 20
operaciones regulares por mes.En cuanto a lecciones aprendidas podemos
comentar que una de las claves del éxito radica en definir un proceso
de vinculación seguro, pero simple. Entre más pasos o procesos deba
hacer un cliente para registrarse en el servicio, menores son las
probabilidades de registro.
¿Cuál es tu visión de la banca móvil de
aquí a 5 años? ¿Cuál será su participación en el negocio? Será
imprescindible? No lo será?
R:Estamos convencidos que el futuro de la industria bancaria está en
los canales móviles. Tarde o temprano, los clientes exigirán este tipo
de servicios y se transformará la manera como se realizan las
transacciones comerciales actuales. Con esta visión, una organización
como la nuestra puede jugar un papel importante en la estructuración de
un ecosistema digital que integre compradores, vendedores, entidades
financieras, operadores celulares y demás participantes, en un mismo
entorno.
Algunos de nuestros clientes ya están
compartiendo las cifras de los resultados de negocio (Banco Popular
expuso sus resultados en el último congreso de Telefónica
(Movilforum)en Sao Paulo el pasado mes de Junio; La Caixa es líder en
Europa de Clientes de banca móvil) . ¿Puedes compartir para el informe
algún titular en este sentido?
R:Tenemos
cerca de 600 mil clientes vinculados, realizamos mas de 1,3 millones de
operaciones mensuales, hay 7 entidades activas en producción y otro
número importante en proceso de desarrollo e implantación.
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