Las finanzas de los clientes bancarios están despiertas durante las 24 horas del día y, en consecuencia, los momentos en los que pueden requerir de la atención y asesoramiento de su entidad, son múltiples y variados. Uno de los atributos mejor valorados en la actualidad por los clientes es la proactividad, es decir, que su banco detecte de forma anticipada uno de esos momentos y le ayude a solventar una incidencia evitando así que sea el propio cliente quien contacte con el call center bancario para hacer la gestión.
Diversificar la estrategia de CX
La digitalización ha abierto nuevas oportunidades a los bancos para que puedan llevar a cabo este servicio y diversifiquen su estrategia de Customer Experience. Tal y como afirma Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de Latinia, “responder en tiempo real a cuanto sucede en las finanzas de los clientes, y no solo cuando estos se encuentran interactuando en los canales del banco, permite anticiparse a las necesidades de los clientes, que es uno de los retos que la banca debe atender, y donde la aplicación de la tecnología resulta fundamental y efectiva”.
¿Cómo ayuda la transformación digital a que los bancos sean más proactivos para mejorar la experiencia de los clientes? “En Latinia, somos desarrolladores de productos de software de decisión y comunicación en tiempo real para el sector financiero, especializados en el filtrado y análisis de eventos transaccionales y datos de inteligencia de cliente. En este sentido, nuestro motor de decisión en tiempo real NBA (Next Best Action) es una herramienta muy útil para impulsar la proactividad bancaria, aprovechando el conocimiento que se tiene sobre el cliente para adelantarse a los problemas que puedan surgir y evitar que deba acudir al call center bancario.
Situaciones relacionadas con el uso de tarjetas, un habitual del call center bancario
Entre los productos que más interacción generan entre banco y cliente encontramos las tarjetas de crédito y/o débito. El uso de las tarjetas de pago implica momentos financieros relevantes ya que son productos sujetos a un ciclo de vida y con unas particularidades asociadas tales como la fecha de renovación o la posibilidad de bloqueo, uso en el extranjero, límites de crédito, entre otros. Si se gestionan de manera proactiva, estas situaciones son una excelente oportunidad de ofrecer una experiencia de calidad. Por el contrario, la falta de anticipación en la gestión provoca un perjuicio en el cliente que no entiende por qué su banco no le ha avisado de cualquiera de estos momentos, ahorrándole un problema. Llegado este punto, el cliente, además, se ve forzado a contactar con el call center bancario, un canal que culturalmente queremos evitar, empeorando aún más la experiencia global.
En este sentido, Juliana Ortiz, Customer Success Manager de Latinia, afirma que “Latinia puede ayudar específicamente a dar una respuesta efectiva en aquellos momentos en los que nuestro cliente más nos necesita y que, en consecuencia, reducirá la carga en el call center y mejorará de forma notable la experiencia de los clientes”.
Veamos algunos ejemplos de cómo podemos convertir una situación negativa en una experiencia de servicio positiva: cuando un cliente no logra realizar un pago con su tarjeta debido a que ha alcanzado, sin saberlo, su límite de crédito; el cliente desconoce por qué no puede usar su tarjeta pero el banco sí y tiene la capacidad para aparecer en ese instante para dar una solución al cliente. O ¿cuántas veces nos hemos encontrado en que tratamos de pagar con una tarjeta que ya ha caducado?
Son estos momentos en los que necesitamos a nuestro banco y nos diga por qué no podemos usar nuestra tarjeta y nos ofrezca una solución.
“El análisis en tiempo real de la operativa transaccional de los clientes abre infinidad de posibilidades para ser proactivo en aquellos momentos en los que los clientes realmente nos necesitan, demostrándoles que su banco sabe qué está pasando y le ofrece una solución antes de que el cliente haya tenido que contactar a un call center que quizás le ofrezca una solución solamente después de haber pasado por el necesario “interrogatorio” de entrada.”, concluye Juliana Ortiz, Customer Success Manager de Latinia.