La Naturaleza 24/7 de las Finanzas de un Cliente
En la era digital actual, la vida financiera de los clientes no descansa. Ya sea comprando online a medianoche, realizando transferencias internacionales en las primeras horas de la madrugada o consultando saldos en sus cuentas al comenzar la jornada, sus actividades financieras se extienden a lo largo de las 24 horas del día.
Esta naturaleza 24/7 de las finanzas personales conlleva una demanda constante en los centros de atención al cliente bancario, que se enfrentan a un creciente volumen de llamadas de clientes que requieren asistencia en horarios no convencionales.
Sin embargo, esta actividad ininterrumpida trae consigo un conjunto de desafíos. Los bancos deben garantizar contar con el personal y los recursos adecuados para atender las diversas necesidades de sus clientes.
La constante disponibilidad en la banca actual exige un cambio desde modelos de servicio tradicionalmente reactivos hacia modelos más proactivos, donde los posibles problemas se identifican y abordan antes de que se conviertan en inconvenientes mayores.
La Exigencia de Proactividad en la Banca Actual
Los clientes de la banca actual no solo buscan soluciones a sus problemas, esperan que los bancos puedan anticiparse a estos problemas desde un inicio. Una de las cualidades que más valoran es la proactividad. Se han quedado atrás los días en que los clientes se conformaban únicamente con que el banco resolviera sus problemas. Hoy, mientras los call centers se enfrentan a un volumen creciente de llamadas, la necesidad de soluciones proactivas se acentúa aún más.
Según Zippia, el 77% de los clientes valoran positivamente un servicio de atención al cliente proactivo.
Los clientes esperan que sus bancos detecten posibles contratiempos con antelación y ofrezcan soluciones oportunas, reduciendo la frecuencia con la que se ven obligados a llamar al call center. Su creciente frustración con tiempos de espera prolongados o llamadas repetidas por problemas no resueltos subraya la importancia de este enfoque proactivo.
La creciente demanda de servicios proactivos no es solo una tendencia, es un reflejo de las expectativas en evolución de los clientes bancarios. Desean que sus bancos sean más que simples entidades financieras: quieren que sean auténticos partners financieros. Estos socios deberían estar tan alineados con sus necesidades y hábitos que puedan anticipar posibles problemas y actuar sobre ellos antes de que se materialicen y, lo que es más importante, antes de que provoquen otra llamada al call center.
En esencia, el panorama de la banca moderna está moldeado por el deseo del cliente de comodidad, eficiencia y un sentimiento de colaboración con sus bancos.
Dado que los centros de atención son la primera línea de interacción con los clientes, la importancia de reducir su volumen mientras se mejora la calidad del servicio nunca ha sido tan crucial.
Principales Causas del Elevado Volumen de Llamadas
Los call centers bancarios son puntos de contacto esenciales, atendiendo diversas inquietudes de los clientes a diario. Sin embargo, el creciente volumen de llamadas puede sobrecargar estos centros, afectando su eficiencia y la experiencia global del cliente.
Comprender las causas principales es el primer paso. Con este conocimiento, los bancos pueden empezar a diseñar estrategias, aprovechando la tecnología y la transformación digital para abordar estas preocupaciones de manera proactiva, con el objetivo final de mejorar la satisfacción del cliente mientras se reduce la presión sobre los call centers.
Problemas con Tarjetas
Todos los días se procesan millones de transacciones utilizando tarjetas de crédito y débito, convirtiéndolas en un elemento central de la experiencia bancaria. Sin embargo, con esta frecuencia, aparece una amplia gama de problemas que llevan a los clientes a contactar por teléfono con el banco:
- Tarjetas caducadas: A menudo, los clientes no son conscientes de que su tarjeta está a punto de caducar, lo que lleva a transacciones rechazadas y una llamada apresurada al banco.
- Transacciones en el extranjero: Viajar al extranjero sin notificar al banco puede activar protocolos de seguridad, bloqueando la tarjeta y generando consultas inmediatas del cliente.
- Límites de crédito: Alcanzar o exceder sin saberlo el límite de crédito puede derivar en transacciones rechazadas, causando alarma y llamadas inmediatas para comprender el motivo.
- Tarjetas bloqueadas: Ya sea debido a sospechas de actividades fraudulentas o a la introducción errónea del PIN en múltiples ocasiones, las tarjetas bloqueadas son una razón común de interacción con el call center.
- Renovaciones de tarjetas: Surgen consultas frecuentes sobre el proceso de renovación de tarjetas. Los clientes a menudo buscan claridad sobre la emisión automática, posibles comisiones y cambios en las características de la tarjeta. Una comunicación proactiva sobre las renovaciones puede reducir las interacciones relacionadas con el call center.
Problemas con Cuentas
Estas son algunas de las preocupaciones más habituales de los clientes, generando un tráfico significativo en los call centers:
- Consultas de saldo: Aunque muchos usuarios hacen sus consultas a través de la web o las apps, un número considerable de clientes todavía prefiere llamar y consultar sus saldos bancarios por teléfono.
- Avisos de descubierto: Los descubiertos inesperados pueden generar alarma, especialmente si el cliente no anticipaba un determinado cargo.
- Transacciones no autorizadas: Detectar una transacción que el cliente no reconoce, especialmente si es una suma considerable, puede resultar en llamadas inmediatas buscando aclaración y solución.
Acceso a la Banca Online
En nuestra era digital, la banca online es una comodidad de la que muchos dependen. Pero los problemas aquí se traducen directamente en tráfico para el call center:
- Contraseñas olvidadas: Quizás uno de los problemas más comunes, con clientes llamando para reiniciar sus contraseñas.
- Cuentas bloqueadas: Múltiples intentos de inicio de sesión fallidos pueden bloquear una cuenta, generando preocupación y una llamada inmediata para resolver el problema.
Consultas sobre Préstamos e Hipotecas
Los préstamos e hipotecas representan compromisos financieros significativos, y cualquier preocupación en este ámbito puede derivar en llamadas inmediatas:
- Estado de la solicitud: Los solicitantes deseosos de conocer el estado de su solicitud de préstamo o hipoteca pueden llamar para obtener actualizaciones.
- Consultas sobre amortizaciones: Confusiones respecto a cantidades, fechas o métodos de amortización pueden llevar a los clientes a buscar aclaraciones.
- Preocupaciones sobre tasas de interés: Con tasas de interés fluctuantes, los clientes pueden llamar para comprender cómo estos cambios afectan a sus préstamos.
Comisiones y Cargos
La banca está llena de diversas comisiones y cargos, algunos de los cuales pueden sorprender a los clientes:
- Comisiones de servicio: Si no se comunican adecuadamente, las comisiones mensuales de mantenimiento de cuentas u otros cargos de servicio pueden resultar en clientes sorprendidos e insatisfechos.
- Cargos por transacción: Las comisiones asociadas con transacciones internacionales, retiradas de cajeros automáticos u otros servicios pueden generar llamadas si el cliente no las esperaba.
- Disputas: En casos donde los clientes creen que se les ha cobrado incorrectamente, llamarán para reclamar la comisión.
Cómo Abordar Proactivamente los Principales Problemas Bancarios para Reducir Llamadas
Las situaciones anteriormente mencionadas, entre otras, brindan a los bancos una oportunidad magnífica para demostrar su compromiso con los clientes anticipándose a sus problemas.
Actuar con antelación en estas situaciones bancarias comunes también puede resultar en una drástica reducción del volumen de llamadas:
- Alertas Automatizadas: Establecer disparadores que salten ante determinadas circunstancias puede servir para enviar alertas oportunas proactivamente a los clientes. Por ejemplo, alertar a un cliente sobre una inminente caducidad de su tarjeta puede evitar una avalancha de llamadas de aquellos que desconocían la situación.
- Recomendaciones Inteligentes: La analítica moderna puede sugerir soluciones al cliente. Si el patrón de un cliente sugiere que frecuentemente alcanza su límite de crédito, recomendar un producto de crédito adaptado o un ajuste de límite puede prevenir llamadas relacionadas con problemas de límite de crédito.
- Plataformas Interactivas: Las webs o las aplicaciones bancarias con chatbots integrados pueden proporcionar soluciones instantáneas a consultas frecuentes. Una consulta resuelta a través del chat es una llamada evitada.
La esencia de la banca proactiva radica en entender y predecir las necesidades del cliente. Integrando tecnología y análisis de datos, los bancos pueden ir más allá de los paradigmas tradicionales de servicio al cliente y establecerse como verdaderas entidades centradas en el cliente.
Transformación Digital y Experiencia del Cliente
Diversificando la Estrategia de Experiencia del Cliente mediante la Digitalización
La transformación digital es más que una palabra de moda en el panorama bancario actual. El aumento de usuarios de banca digital y la proliferación de aplicaciones bancarias móviles han impulsado a los bancos a replantearse sus estrategias de experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés). Con el creciente volumen de llamadas en los call centers bancarios, diversificar y mejorar la estrategia de CX es primordial.
La digitalización ofrece a los bancos muchas herramientas y plataformas para interactuar con sus clientes, extendiéndose mucho más allá de las sucursales físicas o los call center telefónicos. Aprovechar estas herramientas digitales puede ayudar a:
- Agilizar Servicios: Con automatización e IA, tareas repetitivas como las consultas de saldo pueden gestionarse sin intervención humana, reduciendo la carga en los call centers.
- Personalizar Interacciones: Los bancos pueden ofrecer servicios y productos a medida utilizando análisis de datos, anticipando las necesidades del cliente antes de que se conviertan en problemas.
- Mejorar la Accesibilidad: Con aplicaciones móviles y portales online, los clientes pueden resolver muchas de sus consultas al instante, reduciendo así las razones por las que podrían necesitar hacer una llamada.
La digitalización ha abierto nuevas oportunidades para que los bancos presten un servicio de este tipo mientras diversifican su Estrategia de Experiencia del Cliente. Como dice Oriol Ros, Director de Desarrollo Corporativo en Latinia, «Responder en tiempo real a lo que está sucediendo en las finanzas de los clientes, y no solo cuando están interactuando dentro de los canales del banco, hace posible anticipar las necesidades de los clientes, que es uno de los retos que los bancos deben abordar y es un lugar donde el uso de la tecnología es fundamental y efectivo.»
No se trata solo de interacción dentro de los canales del banco, sino de estar omnipresente en el viaje financiero del cliente.
Ros destaca el desafío al que se enfrentan los bancos: anticipar las necesidades de los clientes utilizando la tecnología. Ser proactivo, en lugar de reactivo, reduce la presión sobre los centros de atención y fortalece la confianza entre el banco y sus clientes.
En este escenario, la tecnología no es solo un facilitador; es un factor de cambio.
Procesamiento de Eventos Complejos en Tiempo Real en las Comunicaciones Bancarias
La banca moderna ya no se limita a los métodos tradicionales y reactivos de atención al cliente. La intersección de la tecnología, el análisis de datos y las demandas de los usuarios ha impulsado a los bancos hacia una nueva era donde la rapidez en la respuesta es crucial.
En esta sección, profundizamos en el poder transformador del Procesamiento de Eventos Complejos (PEC) en tiempo real y cómo influye en la experiencia bancaria.
Transformar Momentos Negativos en Experiencias Positivas para el Cliente
- Anticipándose a las Necesidades del Cliente: Los bancos pueden abordar proactivamente los problemas y necesidades de los clientes analizando datos de transacciones en tiempo real. Imagina una situación en la que una transacción del cliente es rechazada en un punto de venta debido a fondos insuficientes. En lugar de esperar una llamada frustrada del cliente, el banco envía inmediatamente una notificación amistosa con sugerencias, como transferir fondos desde una cuenta de ahorros u ofrecer un descubierto temporal. La anterior decepción ahora es una prueba positiva de la atención del banco.
- Relevancia y Oportunidad: Las comunicaciones PEC garantizan la relevancia de las comunicaciones bancarias con los clientes en los momentos más oportunos. Por ejemplo, si un cliente realiza una transacción de alto valor, ofrecer una oportunidad de crédito instantáneo o una opción de préstamo a corto plazo en ese mismo momento puede resultar valioso.
- Feedback: El análisis continuo de datos permite a los bancos ajustar sus servicios en función del comportamiento real del cliente. El análisis en tiempo real puede señalar un servicio o característica para su rápida resolución si se observan problemas frecuentes en dicho servicio o característica.
Importancia de las Respuestas en Tiempo Real para las Actividades Financieras del Cliente
Las decisiones financieras, en su mayoría, son sensibles al tiempo. Los retrasos pueden resultar en pérdidas financieras, oportunidades perdidas o un aumento del estrés para el cliente. He aquí por qué las respuestas en tiempo real son fundamentales:
- Resolución Instantánea de Problemas: Cuanto más rápido pueda un banco abordar una preocupación del cliente, mayor será la satisfacción. Con la monitorización en tiempo real, los bancos a menudo pueden resolver problemas antes de que un cliente incluso los note y llame al call center.
- Construcción de Confianza: Cuando los clientes saben que su banco está monitoreando constantemente y buscando sus mejores intereses, se fomenta un sentido más profundo de confianza y lealtad.
- Optimización de la Salud Financiera: Alertas en tiempo real sobre posibles descubiertos, pagos pendientes o mejores oportunidades de inversión pueden guiar a los clientes para tomar decisiones financieras informadas.
Plan de Acción para Reducir el Volumen de Llamadas a Call Centers Bancarios
El sector bancario no puede quedarse atrás en un mundo dominado por la gratificación instantánea. Aquí es donde entran en juego soluciones como las proporcionadas por Latinia. Como desarrolladores de productos de software de comunicación y toma de decisiones en tiempo real para el sector financiero, Latinia está a la vanguardia de este cambio digital.
Nuestra experiencia en filtrar y analizar eventos transaccionales y datos de inteligencia del cliente permite a los bancos pasar de ser simples entidades transaccionales a convertirse en partes integrales de la vida diaria de sus clientes.
Como señala Juliana Ortiz, Responsable de Customer Success en Latinia, «Latinia puede ayudar específicamente en proporcionar una respuesta efectiva en los momentos que nuestro cliente más nos necesita, y como resultado, reduce la carga en los call centers y mejora significativamente la experiencia de nuestros clientes».
Al ofrecer información en tiempo real, las herramientas de Latinia empoderan a los bancos no solo para resolver, sino para anticipar y prevenir posibles problemas, reduciendo aún más la carga en los call centers.
Veamos algunos ejemplos de cómo podemos convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente: cuando un cliente no puede hacer un pago con su tarjeta porque ha alcanzado sin saberlo su límite de crédito, el cliente no sabe por qué no puede usar su tarjeta, pero el banco sí, y puede aparecer en ese mismo instante para proporcionar al cliente una solución. ¿O cuántas veces nos hemos encontrado tratando de pagar con una tarjeta caducada?
Como otro ejemplo, en lugar de que un cliente se dé cuenta de que está a punto de tener un descubierto y haga una llamada de pánico al banco, las soluciones de Latinia podrían alertar al banco en tiempo real. El banco podría entonces contactar proactivamente al cliente con posibles soluciones, ya sea un servicio de protección contra descubiertos o una transferencia de fondos oportuna. Tales medidas proactivas pueden reducir significativamente el estrés para el cliente y el volumen de llamadas para el centro.
Estos son los momentos en que necesitamos que nuestro banco nos diga por qué no podemos usar nuestra tarjeta y nos ofrezca una solución.
En este sentido, nuestro motor de decisión en tiempo real NBA (Next Best Action) es una herramienta útil para impulsar la proactividad bancaria, aprovechando la información del cliente para anticipar problemas que puedan surgir y ayudarles a evitar contactar al call center del banco.
El motor NBA (Next Best Action) de Latinia ejemplifica el cambio de paradigma en la atención al cliente. ¿Qué ofrece?
- Máxima Personalización: El motor NBA no solo analiza datos, los contextualiza, ofreciendo consejos, notificaciones o soluciones personalizadas a cada cliente según sus comportamientos y necesidades financieras específicas.
- Integración Perfecta: La solución de Latinia se integra sin esfuerzo con los sistemas existentes del banco, garantizando que la transición a un modelo de análisis en tiempo real sea fluida y no interrumpa los flujos de trabajo existentes.
- Preparado para el Futuro: A medida que el mundo financiero continúa evolucionando, también lo hace el NBA de Latinia. Está diseñado para adaptarse y crecer, asegurando que los bancos estén siempre a la vanguardia en ofrecer experiencias al cliente inigualables.
La combinación de datos, tecnología y estrategias centradas en el cliente promete una experiencia bancaria transformadora. El análisis en tiempo real no es solo una característica, es una necesidad en el paisaje competitivo de la banca moderna.
«El análisis en tiempo real de las transacciones de los clientes abre infinitas posibilidades para ser proactivos en momentos en que los clientes realmente nos necesitan, mostrándoles que su banco sabe lo que está sucediendo y está ofreciendo una solución antes de que el cliente haya tenido que contactar a un call center que solo puede resolver el problema después de pasar por el interrogatorio necesario para abrir la llamada», concluye Juliana.
Sus ideas resaltan la transición de la banca de una industria reactiva a una proactiva, donde las necesidades del cliente se anticipan y se satisfacen con precisión y puntualidad. Con expertos como Juliana liderando el cambio, el futuro de la banca proactiva es prometedor.
Beneficios para los Gerentes de Call Centers
Abordar proactivamente los desafíos del sector bancario, especialmente con herramientas como alertas en tiempo real y análisis predictivo, se alinea directamente con los objetivos diarios de los gerentes de call centers.
Para estos profesionales, el objetivo último no debería ser solo resolver llamadas, sino asegurarse de que estas no se produzcan si no es necesario. Al hacerlo, los bancos no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también obtienen recompensas tangibles en eficiencia operativa. Aquí están los principales beneficios que pueden esperar los gerentes de call centers:
Incremento en la Eficiencia y Reducción de Costes
- Reducción del Volumen de Llamadas: Con la implementación de estrategias proactivas, menos clientes sienten la necesidad de contactar con el banco. Esto reduce directamente la demanda sobre los agentes del call center, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas que no pueden ser resueltas mediante medios automatizados o preventivos.
- Optimización del Personal: Una reducción en llamadas significa que los responsables del call center pueden asignar recursos de manera más eficiente, potencialmente ahorrando en costes generales asociados con manejar un alto volumen de llamadas.
- Eficiencia en Capacitación: Con menos llamadas para atender, la capacitación puede volverse más especializada, enfocándose en una gestión más profunda de la relación con el cliente en lugar de manejar consultas comunes de alta frecuencia.
Mejora en la Satisfacción del Cliente
- Menos Quejas: Resolver proactivamente problemas comunes se traduce en menos clientes insatisfechos. La satisfacción general del cliente aumenta cuando no necesitan contactar al banco por problemas menores.
- Mejorada Percepción del Cliente: Los clientes valoran a las instituciones que anticipan y atienden sus necesidades. Cuando un banco toma medidas para prevenir problemas comunes, mejora su imagen como una organización centrada en el cliente.
- Resoluciones Más Rápidas: Aquellas llamadas que sí se reciben tienden a resolverse más rápidamente, dado que los problemas más rutinarios ya se están manejando proactivamente. Esto resulta en tiempos de llamada más cortos y mayores calificaciones de satisfacción del cliente.
Posicionamiento Competitivo en el Mercado Bancario
- Diferenciación: En un mercado bancario saturado, ser conocido como el banco que «entiende y anticipa las necesidades del cliente» puede ser un poderoso diferenciador.
- Retención de Clientes: Un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones del cliente puede llevar a niveles más altos de lealtad. Los clientes son menos propensos a cambiar de banco si sienten que su actual institución comprende y atiende eficazmente sus necesidades.
- Recomendaciones: Los clientes satisfechos a menudo se convierten en embajadores del banco, llevando a un crecimiento orgánico importante. Cuando los clientes se sienten cuidados, es más probable que recomienden el banco a amigos y familiares.
Conclusiones
Los beneficios de un enfoque proactivo en la industria bancaria son claros para los gerentes de call centers. Más allá de los beneficios inmediatos de reducción en el volumen de llamadas y ahorro de costes, las ventajas a largo plazo en satisfacción del cliente y posicionamiento en el mercado pueden ser muy importantes.
Al adoptar una estrategia proactiva, los bancos pueden destacarse en un mercado siempre competitivo, asegurando que sus call centers operen con máxima eficiencia.
Tú también puedes transformar tu call center bancario en una potencia de eficiencia y satisfacción al cliente. Contáctanos ahora y permite que Latinia te guíe hacia un futuro de comunicaciones bancarias fluidas siguiendo una estrategia proactiva.
