La pérdida de clientes insatisfechos por una mala experiencia provoca anualmente pérdidas de diez mil millones de dólares a la banca tradicional. Esta es la conclusión que se desprende del informe El costo de la mala experiencia del cliente. Elaborado por Fenergo, proveedor de soluciones de transformación digital para instituciones financieras, el informe analiza las fricciones que se producen en el recorrido digital de los clientes bancarios, causa principal de este mal resultado.
El estudio de Fenergo se basa en una encuesta realizada a 250 ejecutivos de alto nivel de las áreas de datos, tecnología y cumplimiento de bancos comerciales, de inversión, de negocios y corporativos en torno a los puntos clave en la gestión del ciclo de vida del cliente, como, por ejemplo, la incorporación de clientes y productos, la digitalización y la administración de datos y documentos, áreas en las que se están produciendo el mayor número de incidencias.
Según Fenergo, ¿qué dificulta una buena experiencia del cliente?
La banca tradicional lleva años trabajando en su transformación digital y a pesar de los grandes avances que ha realizado, sigue teniendo asignaturas pendientes. Como muestra el informe de Fenergo, uno de los momentos más decisivos para un cliente en su incorporación a la entidad, es decir, la primera vez que interactúa con el banco para abrir una cuenta. El 42% de los directivos encuestados que trabajan en banca comercial afirmaron haber perdido un cliente como consecuencia de una mala experiencia en esta fase de la relación. Y es que un sistema ineficiente en este momento inicial genera pérdida de confianza, uno de los valores más relevantes demandados a los proveedores financieros.
Otro momento que es percibido muy negativamente por los clientes se produce durante la gestión de su documentación. A menudo, los procesos internos de las entidades financieras tradicionales se caracterizan por la fragmentación de procedimientos entre departamentos desconectados entre sí, que solicitan de forma reiterada la misma información al cliente. Esta situación provoca frustración en los clientes que actualmente se caracterizan por un mayor poder de decisión y control de su tiempo y por buscar relaciones comerciales eficaces.
Ofrecer las mejores soluciones a sus clientes es responsabilidad de las entidades financieras con el objetivo de retener y aumentar el valor a largo plazo. El primer paso para lograrlo es identificar cuáles son los Pain Points de su Ciclo de Vida de cliente, y dos momentos clave son los planteados por Fenergo: la incorporación a la entidad y la gestión de la documentación.
“A estos momentos clave apuntados con acierto por Fenergo, añadiríamos desde Latinia las ocasiones en las que el cliente solicita información a su proveedor financiero, la adecuación de los sistemas de notificación en base a las preferencias del cliente, la anticipación por parte del banco a las necesidades de su cliente… en definitiva, momentos que ocurren tanto dentro como fuera de los canales digitales del banco, que forman parte de este ciclo de vida que define la relación banco-cliente y determinan su experiencia global”, afirma Francesc Pérez Cateura, Chief Revenue Officer (CRO) de Latinia.
Una experiencia excepcional gracias a la digitalización
Tal y como se extrae del informe Fenergo, la digitalización es la clave para solventar las incidencias que todavía se están produciendo en el ámbito bancario y que podría reducir las pérdidas del sector: “Para convertirse en verdaderos proveedores de servicios digitales, los bancos tradicionales con infraestructuras heredadas deben someterse a una importante transformación digital.”
Como apunta Fenergo, para crear experiencias de cliente positivas, “los bancos deben reestructurar la manera en la que recopilan, almacenan, procesan, enrutan, utilizan y envían los datos de los clientes a través del banco y su ecosistema más amplio”.
“Desde Latinia, como expertos en el desarrollo de soluciones de filtrado y análisis de eventos transaccionales y datos de inteligencia de clientes, coincidimos con esta visión que apuesta por la aplicación inteligente de soluciones tecnológicas de vanguardia como el factor más relevante para mejorar la experiencia del cliente”, concluye el CRO de Latinia.
